Vender mais
com o modelo “Disney de Serviços”
Recentemente eu escrevi alguns artigos sobre algumas noções
de serviços muito importantes que formam a base de serviço ao cliente na
Disney. Eu já falei sobre o tema do serviço da Disney : "Nós Criar
Felicidade " e quatro padrões de serviço da Disney : "Segurança,
Cortesia , Show, e eficiência. "
Hoje nós estamos indo discutir conceitos básicos de serviço
esperados de ambos os membros do elenco e gerentes. Estes são muitas vezes
referidos como comportamentos de serviços , e elas servem para diversas
finalidades . eles :
• Definir o comportamento em termos de como você interage
com os clientes.
• Criar uma base comum para a interação com os clientes e
demonstrar o elemento de desempenho que perpetua a padrões como " cortesia
".
• Comunique-se as responsabilidades dos empregados e
expectativas da empresa .
• Iniciar o serviço de personalização para cada cliente
A tendência típica para os líderes é tentar mapear todos os
possíveis comportamentos seus funcionários devem demonstrar ao trabalhar com
clientes. Esta abordagem é falho por duas razões importantes . Em primeiro
lugar, esses comportamentos tendem a surgir como rotina, em vez de genuíno. Em
segundo lugar, é impossível mapear todos os potenciais indivíduos
comportamentos devem demonstrar para futuros imprevistos. A tentativa de
compilar uma lista tão abrangente é comparável à lista comum de dezenas de
regras para nadar na piscina da comunidade local. A lista geralmente é tão
longa que , invariavelmente, ninguém presta atenção em tudo para fazer a
tentativa de um desperdício de tempo e esforço.
O que faz este olhar
como na Disney ? Por muitos anos, este tem sido conhecido como Sete Diretrizes
do Serviço da Disney :
• Faça contato visual e sorria.
• Cumprimente e torne bem vindo todos os clientes.
• Foque em manter o contato e seja claro com o cliente
• Fornecer imediata solução de um problema.
• Apresentar a linguagem corporal adequada em todos os
momentos .
• Preserve a “MAGIA
" do cliente (Mantenha o cliente
envolvido em uma experiência positiva com o tema da empresa) .
• Agradeça todos os clientes no final do atendimento.
Eles evoluíram ao longo dos anos , mesmo utilizando os sete
anões para descrever cada diretriz. As diretrizes foram publicadas em muitos
lugares nos bastidores , especialmente nas áreas de direito , antes que você
pisou no palco .
Embora essas diretrizes sucedido há muitos anos , houve
alguns desafios. " Faça contato visual " e "Obrigado a cada
hóspede (cliente) " comunicado ao
17 anos de idade, vendedor de pipoca exatamente como seguir as orientações .
Outros comportamentos eram mais vagos , como " a recuperação imediata do
serviço " ou " linguagem corporal apropriada. " Você precisaria
de comportamentos mais específicos para definir a um 17 anos de idade o que
exatamente você deveria fazer.
Isso nos traz para o presente. Apenas recentemente Disney
criou não um, mas dois conjuntos de diretrizes de serviços com base em
pesquisas realizadas com eles milhares de convidados da Disney e membros do
elenco. O primeiro conjunto de orientações incide sobre todos os membros do
elenco e da segunda em gestão.
Diretrizes
membro do elenco : " The Disney, Serviços Básicos "
"Eu demonstrando
uma imagem positiva e com energia. "
• Sorriso
• Olhe acessível
• Olhe feliz e interessado
• Modelo de aparência Disney.
• Manter conversas positivas e abertas.
"Eu sou cortês e
respeitoso a todos os clientes , incluindo as crianças . "
• Faça contato visual e sorrir
• Envolver-se em interação do cliente
• Tratar os clientes como indivíduos
• Cumprimente e torne bem vindo todos os clientes.
•Agradeça a todos os clientes e convidá-los de volta
"Eu ficar no
personagem e desempenhar o papel . "
• Preservar e proteger a magia (manter o encanto do cliente
com o tema da empresa)
• Fornecer show de excelente qualidade e segurança
• Realizar o papel de forma eficiente , reduzindo
dificuldades e inconvenientes
"Eu ir acima e
além . "
• Antecipar as necessidades e oferecer assistência
• Criar surpresas e momentos mágicos
• Fornecer recuperação atendimento imediato
O que eu adoro esta lista é que é dobrável ; você pode olhar
apenas as quatro manchetes , mas você também pode identificar
comportamentos-chave para cada um. Muitos dos primeiros sete comportamentos de
serviço abrangido pelas novas diretrizes e novos surgem , como " tratar os
hóspedes como indivíduos " , pois você lembre-se que eu falei sobre isso
no meu último artigo . Eu , pessoalmente, como "olhar feliz e interessado
. " Há muito que pode ser dito sobre a necessidade de que o comportamento
particular.
Note também que cada uma dessas áreas começam com a palavra
"eu" na frente de cada que cada membro do elenco deve tomar posse em
fazer essas coisas sugerindo - afirmação.
Agora há
outra lista , desta vez é focada em gestão:
Gestão: " The Disney Líder Basics"
"Eu demonstro
compromisso com os membros do elenco . "
• Tome um interesse sincero com membros do elenco
• Trate-os com bondade e respeito e valorize a suas
diversidades
• Ouça ativamente o elenco, e responda suas questões o mais
rápido possível
• Sempre se esforçar para se tornar um líder mais eficaz,
aprendendo e se adaptando continuamente a partir de experiências.
"Eu sei e gerir
a minha operação , e ensinár aos membros do elenco . "
• Reconhecer e recomendar onde devem estar e quando estar
• Estar disponível , visível e capaz de intervir e ajudar na
operação, conforme necessário
• Enquanto estiver interagindo em publico, mantenha e ensine o Serviço Básicos Disney ao se envolver
com o elenco e clientes.
• Tomar medidas para transferir conhecimentos e habilidades
para o seu elenco
• administrar eficazmente as atividades empresariais
• traduzir eficazmente informações, e explicar claramente os
porquês por trás das decisões
• Colaborar com parceiros de todas as maneiras para garantir
uma ótima relação entre cliente e o elenco.
"Eu conduzindo e
monitorando o desempenho do elenco e melhorias operacionais . "
• Reconhecer e valorizar a melhoria e bom desempenho
• Descreva como ações membros do elenco fazem a diferença
para o cliente.
• Consistentemente e bastante comunicar expectativas e
manter os padrões
• Analisar as práticas , remover barreiras e identificar
melhorias na operação diária
• Reconhecer quando para tomar decisões e quando a capacitar
o elenco na tomada de decisão
• eficiente monitorar e medir a operação.
Há uma série de pontos enumerados em cada um dos títulos
principais e eles são todos os comportamentos que precisam ser trazidas à luz.
O meu favorito aqui é o título de não só conhecer e gerenciar sua operação, mas
ensiná-lo aos membros do elenco. Muitos dos membros mais velhos do elenco falam
sobre como a gestão , nos primeiros dias da Disneyland e Walt Disney World, ia
a pé dos parques com seus protegidos , ensinando-lhes as cordas. Eu gosto de
como esse tema se inspira para que o conceito de andar no lugar do hóspede .
Como antes, esses comportamentos são postados em locais de
bastidores , não só na Disneylândia e Walt Disney World, mas em todos os
parques em todo o mundo , bem como os resorts ea Disney Cruise Line . Eles
ainda são publicadas em todas as aventuras por locais da Disney.
Outras organizações fazem isso também. Os comportamentos de
serviço para o Ritz -Carlton Três Passos de serviço são bastante simples , mas
estão muito enraizados na cultura .
Ritz -Carlton Três
Passos de Serviço:
• Uma saudação calorosa e sincera . Use o nome do cliente.
• Antecipação para satisfazer as necessidades de cada
cliente.
• Na despedida de cada cliente, dar um caloroso adeus.
Fonte: http://www.mouseplanet.com/