A Walt Disney e seu Público Interno e Externo

A Walt Disney Co. tem três divisões principais: filmes de entretenimento, produtos de consumo e parques temáticos e resorts. A maneira de operar os parques temáticos situados na Califórnia, Flórida, Tóquio e Paris nos mostra como é forte a sua cultura organizacional. A empresa reconhece a importância das pessoas no tratamento de seus clientes, uma vez que os seus colaboradores estão em permanente contato com os clientes e podem criar impressões boas ou más. Daí a sua preocupação em preparar seu pessoal interno (funcionários) para atender ao pessoal externo (clientes ou consumidores).

A Disneyworld e Disneyland utilizam um programa de integração formal, coletivo e serial para assimilar novos colaboradores, para que eles tenham uma nova identidade, desenvolvam atitudes positivas e atendam bem aos clientes. O programa tem oito horas de orientação seguidas de 40 horas de aprendizagem nos parques. A linguagem assume fundamental importância. Não há funcionários, mas apenas “membros do espetáculo”. As pessoas não têm cargos, mas papéis. Os clientes são “convidados”, os passeios são chamados “atrações”, o pessoal de reforço é “anfitrião de segurança”, uniformes são “costumes”, acidentes são “incidentes”. O programa utiliza os seguintes meios:

1. O departamento de RH da Disney oferece um esquema especial de “boas-vindas” aos novos colaboradores. Eles recebem instruções por escrito sobre seu trabalho – a quem se reportar, o que vestir e o tempo de duração de cada fase do treinamento inicial.

2. No primeiro dia, os novos colaboradores são encaminhados à Universidade Disney para um curso de orientação em tempo integral. Sentam-se quatro em cada mesa, recebem crachás de identificação, tomam café, suco e comem rosquinhas e tortas, enquanto se apresentam uns aos outros para se conhecer. De início, cada novo colaborador fica conhecendo três colegas e se sente parte de um pequeno grupo.

3. Os colaboradores são introduzidos na história e filosofia da Disney através de apresentações audiovisuais. Aprendem que estão no negócio de entretenimento e que são “membros do elenco”, cujo trabalho é ter entusiasmo, conhecimento e profissionalismo em servir os “convidados da Disney. Aprendem como exercerão cada um dos papéis envolvidos na produção do “espetáculo”. Assim, são convidados a almoçar, a visitar o parque e, depois, são encaminhados a uma área de lazer de uso exclusivo dos colaboradores, que consiste em um lago, pátio de recreação, local de piquenique, instalações de remo e pesca e uma grande biblioteca.

4. No dia seguinte, os novos colaboradores recém suas atribuições específicas de tarefas como segurança, transporte, limpeza de ruas e alimentação dos convidados (restaurantes). A partir daí, submetem-se a um treinamento adicional de vários dias antes de entrar em “cena”. Após aprenderem suas funções, “vestem-se a caráter” e estão prontos para o desempenho.

5. Além disso, os novos colaboradores recém treinamento adiciona sobre como responder as perguntas dos convidados a respeito do parque. Quando não sabem a resposta, podem usar seus aparelhos individuais de comunicação para pedir o auxilio de operadores aparelhados com manuais e prontos para responder a qualquer pergunta ou resolver qualquer problema.

6. Os colaboradores recém um jornal Disney intitulado “Olhos e Ouvidos”, que dá notícias de atividades, oportunidades de emprego, benefícios especiais, ofertas educacionais etc. Cada edição contém um número generoso de fotos de funcionários que demonstram alto desempenho.

7. Cada gerente Disney passa uma semana por ano em atividades na linha de frente. Deixa sua mesa de escritório e parte para a linha de frente, onde vende ou recebe ingressos, vende pipoca ou organiza grupos de passeios. É a maneira pela qual o pessoal da administração vai para a operação conhecer o que acontece no parque e saber como ajudar a manter a qualidade dos serviços para satisfazer os milhões de visitantes. Todos os gerentes e colaboradores usam crachás e se tratam pelo primeiro nome, não importando o nível hierárquico.

8. Todos os colaboradores que se desligam da empresa respondem a um questionário sobre suas satisfações e insatisfações em trabalhar para a Disney. Com isso, a administração mensura seu sucesso em desenvolver a satisfação dos funcionários e, com isso, a satisfação dos consumidores.

Não é de admirar que os colaboradores da Disney tenham tanto sucesso em satisfazer seus “convidados”. A atenção que a administração dispensa aos colaboradores faz com que eles se sintam pessoas importantes e responsáveis pelo “show”. A idéia de “posse da organização” faz com que eles derramem satisfação sobre os milhões de visitantes com os quais entram em contato. Para obter satisfação do cliente a Disney investe nos seus colaboradores.

Fonte: Obra Nos Bastidores da Disney
  
Treinamento, Treinamento, Treinamento.
O segredo de qualidade de ações promocionais em grandes empresas é o treinamento e preparo de sua equipe, que também é a tarefa de um profissional de Trade Marketing, Vamos ser claros, não adianta o comercial traçar uma nova meta de vendas de um determinado produto, o marketing elaborar uma nova estratégia de mídia ou posicionamento da marca se não treinar a equipe de vendas.

Como falei, vou citar algumas vezes o modelo de excelência em serviços da Disney, pois a Walt Disney Company acertou com seu modelo de gestão de pessoas que completa o Trabalho de seu Trade. Pois lembrando que o Trade cuida de campanhas de motivação, valorização, premiações e treinamento, mas no caso da Disney, o departamento de RH (Casting) cuida de todos esses fatores.

Lembrando que a Disney também é líder em treinamentos com psicologia positiva e essa modelo esta sendo divulgado por empresas que estão propagando esses treinamentos, posso citar a empresa SEEDS OF DREAMS que foi fundada pelo Claudemir Oliveira, que foi gestor da Disney por vários anos, e hoje promove esse tipo de cultura em cursos em vários países.
Vale conferir em www.seedsofdreams.org