Vender mais com o modelo “Disney de Serviços”

Vender mais com o modelo “Disney de Serviços”

Recentemente eu escrevi alguns artigos sobre algumas noções de serviços muito importantes que formam a base de serviço ao cliente na Disney. Eu já falei sobre o tema do serviço da Disney : "Nós Criar Felicidade " e quatro padrões de serviço da Disney : "Segurança, Cortesia , Show, e eficiência. "

Hoje nós estamos indo discutir conceitos básicos de serviço esperados de ambos os membros do elenco e gerentes. Estes são muitas vezes referidos como comportamentos de serviços , e elas servem para diversas finalidades . eles :

• Definir o comportamento em termos de como você interage com os clientes.

• Criar uma base comum para a interação com os clientes e demonstrar o elemento de desempenho que perpetua a padrões como " cortesia ".

• Comunique-se as responsabilidades dos empregados e expectativas da empresa .

• Iniciar o serviço de personalização para cada cliente

A tendência típica para os líderes é tentar mapear todos os possíveis comportamentos seus funcionários devem demonstrar ao trabalhar com clientes. Esta abordagem é falho por duas razões importantes . Em primeiro lugar, esses comportamentos tendem a surgir como rotina, em vez de genuíno. Em segundo lugar, é impossível mapear todos os potenciais indivíduos comportamentos devem demonstrar para futuros imprevistos. A tentativa de compilar uma lista tão abrangente é comparável à lista comum de dezenas de regras para nadar na piscina da comunidade local. A lista geralmente é tão longa que , invariavelmente, ninguém presta atenção em tudo para fazer a tentativa de um desperdício de tempo e esforço.

O que faz este olhar como na Disney ? Por muitos anos, este tem sido conhecido como Sete Diretrizes do Serviço da Disney :

• Faça contato visual e sorria.

• Cumprimente e torne bem vindo todos os clientes.

• Foque em manter o contato e seja claro com o cliente

• Fornecer imediata solução de um problema.

• Apresentar a linguagem corporal adequada em todos os momentos .

• Preserve  a “MAGIA "  do cliente (Mantenha o cliente envolvido em uma experiência positiva com o tema da empresa) .

• Agradeça todos os clientes no final do atendimento.

Eles evoluíram ao longo dos anos , mesmo utilizando os sete anões para descrever cada diretriz. As diretrizes foram publicadas em muitos lugares nos bastidores , especialmente nas áreas de direito , antes que você pisou no palco .

Embora essas diretrizes sucedido há muitos anos , houve alguns desafios. " Faça contato visual " e "Obrigado a cada hóspede (cliente)  " comunicado ao 17 anos de idade, vendedor de pipoca exatamente como seguir as orientações . Outros comportamentos eram mais vagos , como " a recuperação imediata do serviço " ou " linguagem corporal apropriada. " Você precisaria de comportamentos mais específicos para definir a um 17 anos de idade o que exatamente você deveria fazer.

Isso nos traz para o presente. Apenas recentemente Disney criou não um, mas dois conjuntos de diretrizes de serviços com base em pesquisas realizadas com eles milhares de convidados da Disney e membros do elenco. O primeiro conjunto de orientações incide sobre todos os membros do elenco e da segunda em gestão.

Diretrizes membro do elenco : " The Disney, Serviços Básicos "

"Eu demonstrando uma imagem positiva e com energia. "

• Sorriso

• Olhe acessível

• Olhe feliz e interessado

• Modelo de aparência Disney.

• Manter conversas positivas e abertas.

"Eu sou cortês e respeitoso a todos os clientes , incluindo as crianças . "

• Faça contato visual e sorrir

• Envolver-se em interação do cliente

• Tratar os clientes como indivíduos

• Cumprimente e torne bem vindo todos os clientes.

•Agradeça a todos os clientes e convidá-los de volta

"Eu ficar no personagem e desempenhar o papel . "

• Preservar e proteger a magia (manter o encanto do cliente com o tema da empresa)

• Fornecer show de excelente qualidade e segurança

• Realizar o papel de forma eficiente , reduzindo dificuldades e inconvenientes

"Eu ir acima e além . "

• Antecipar as necessidades e oferecer assistência

• Criar surpresas e momentos mágicos

• Fornecer recuperação atendimento imediato

O que eu adoro esta lista é que é dobrável ; você pode olhar apenas as quatro manchetes , mas você também pode identificar comportamentos-chave para cada um. Muitos dos primeiros sete comportamentos de serviço abrangido pelas novas diretrizes e novos surgem , como " tratar os hóspedes como indivíduos " , pois você lembre-se que eu falei sobre isso no meu último artigo . Eu , pessoalmente, como "olhar feliz e interessado . " Há muito que pode ser dito sobre a necessidade de que o comportamento particular.

Note também que cada uma dessas áreas começam com a palavra "eu" na frente de cada que cada membro do elenco deve tomar posse em fazer essas coisas sugerindo - afirmação.

Agora há outra lista , desta vez é focada em gestão:

Gestão: " The Disney Líder Basics"

"Eu demonstro compromisso com os membros do elenco . "

• Tome um interesse sincero com membros do elenco

• Trate-os com bondade e respeito e valorize a suas diversidades

• Ouça ativamente o elenco, e responda suas questões o mais rápido possível

• Sempre se esforçar para se tornar um líder mais eficaz, aprendendo e se adaptando continuamente a partir de experiências.

"Eu sei e gerir a minha operação , e ensinár aos membros do elenco . "

• Reconhecer e recomendar onde devem estar e quando estar

• Estar disponível , visível e capaz de intervir e ajudar na operação, conforme necessário

• Enquanto estiver interagindo em publico, mantenha  e ensine o Serviço Básicos Disney ao se envolver com o elenco e clientes.

• Tomar medidas para transferir conhecimentos e habilidades para o seu elenco

• administrar eficazmente as atividades empresariais

• traduzir eficazmente informações, e explicar claramente os porquês por trás das decisões

• Colaborar com parceiros de todas as maneiras para garantir uma ótima relação entre cliente e o elenco.

"Eu conduzindo e monitorando o desempenho do elenco e melhorias operacionais . "

• Reconhecer e valorizar a melhoria e bom desempenho

• Descreva como ações membros do elenco fazem a diferença para o cliente.

• Consistentemente e bastante comunicar expectativas e manter os padrões

• Analisar as práticas , remover barreiras e identificar melhorias na operação diária

• Reconhecer quando para tomar decisões e quando a capacitar o elenco na tomada de decisão

• eficiente monitorar e medir a operação.

Há uma série de pontos enumerados em cada um dos títulos principais e eles são todos os comportamentos que precisam ser trazidas à luz. O meu favorito aqui é o título de não só conhecer e gerenciar sua operação, mas ensiná-lo aos membros do elenco. Muitos dos membros mais velhos do elenco falam sobre como a gestão , nos primeiros dias da Disneyland e Walt Disney World, ia a pé dos parques com seus protegidos , ensinando-lhes as cordas. Eu gosto de como esse tema se inspira para que o conceito de andar no lugar do hóspede .

Como antes, esses comportamentos são postados em locais de bastidores , não só na Disneylândia e Walt Disney World, mas em todos os parques em todo o mundo , bem como os resorts ea Disney Cruise Line . Eles ainda são publicadas em todas as aventuras por locais da Disney.

Outras organizações fazem isso também. Os comportamentos de serviço para o Ritz -Carlton Três Passos de serviço são bastante simples , mas estão muito enraizados na cultura .

Ritz -Carlton Três Passos de Serviço:

• Uma saudação calorosa e sincera . Use o nome do cliente.

• Antecipação para satisfazer as necessidades de cada cliente.

• Na despedida de cada cliente, dar um caloroso adeus.

Fonte: http://www.mouseplanet.com/